□ 本報(bào)記者 王洋

寒冷的冬日，呂梁大地被一股暖流包圍。這股暖流源于一條熱線——呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。它像冬日里的暖陽(yáng)，傾灑光芒，照亮老百姓的生活；又如溫暖的春風(fēng)，輕拂心田，深深觸動(dòng)著群眾的內(nèi)心。這條熱線，以其貼心的服務(wù)和及時(shí)的答復(fù)，成為了老百姓在嚴(yán)寒冬日里最堅(jiān)實(shí)的依靠，為呂梁大地帶來(lái)了無(wú)盡的溫暖與希望。

走進(jìn)呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們忙碌而有序地接聽(tīng)著電話。她們的聲音溫柔而堅(jiān)定，耐心地記錄著每一個(gè)訴求、解答著每一個(gè)問(wèn)題。這里，是群眾冷暖的“感知器”，是政府工作的“晴雨表”。每一個(gè)電話，每一個(gè)訴求，都承載著老百姓的期待和信任。

“您好，這里是呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”話務(wù)員陳梅微笑著接聽(tīng)電話。電話那頭，一位市民焦急地反映著家中供暖溫度低的問(wèn)題。陳梅迅速記錄，并根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)和借助協(xié)調(diào)各平臺(tái)的辦法，嘗試直接答復(fù)。然而，這個(gè)問(wèn)題較為復(fù)雜，需要形成工單交承辦單位辦理。陳梅熟練地操作著系統(tǒng)，將工單準(zhǔn)確地派發(fā)給相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)回復(fù)市民：“您的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)，會(huì)盡快安排相關(guān)部門(mén)為您解決。請(qǐng)您耐心等待?！?/p>

這樣的場(chǎng)景，在熱線中心每天上演。今年以來(lái)，呂梁市12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求860247件，接通率94.51%。其中，形成工單交承辦單位辦理246106件，已辦結(jié)240778件，辦結(jié)率97.84%，按期辦結(jié)率85.76%，滿意率75.18%。這些數(shù)字的背后，是熱線中心全體工作人員的辛勤付出和不懈努力。

為了進(jìn)一步提升熱線工作質(zhì)效，呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心積極落實(shí)《關(guān)于強(qiáng)化市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)功能的若干規(guī)定》，從“提升精準(zhǔn)派單能力、實(shí)行首辦責(zé)任制、建立疑難會(huì)商制度、嚴(yán)格辦理時(shí)限要求、完善最終答復(fù)制度、建立提級(jí)督辦制度、建立逐月通報(bào)制度、加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)”八個(gè)方面深入分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)訴求轉(zhuǎn)派、責(zé)任落實(shí)等各環(huán)節(jié)的具體要求，保障企業(yè)群眾合理訴求得到有效解決。

進(jìn)駐服務(wù)熱線中心工作的呂梁供熱集團(tuán)有限責(zé)任公司信訪安保部部長(zhǎng)安武兵說(shuō)：“以前從接到12345的工單到最終上傳，需要兩三天的時(shí)間。進(jìn)駐中心后，我們采取了‘接訴即辦’的方式，接到用戶反映的問(wèn)題后，第一時(shí)間跟所屬的換熱站取得聯(lián)系，由換熱站的工作人員第一時(shí)間聯(lián)系用戶，根據(jù)用戶的時(shí)間，安排工作人員上門(mén)進(jìn)行排查和處理，極大地提高了辦事效率?！?/p>

“您好，我們是呂梁供熱公司的工作人員。今天您撥打12345熱線反映家里暖氣問(wèn)題。家里現(xiàn)在是什么情況？”呂梁供熱公司工作人員李錦龍接到派單后來(lái)到離石區(qū)交口街道宏星大院住戶劉飛飛家。

“家里十四五度，冷啊?！?/p>

“咱們的暖氣在哪里呢？我進(jìn)去幫你看一下?！?/p>

劉飛飛對(duì)12345熱線的辦事效率贊不絕口：“我撥打了12345熱線，反映家里溫度低的情況。大約兩個(gè)小時(shí)后，供熱公司的工作人員就來(lái)到我家進(jìn)行檢查。第二天，他們又上門(mén)進(jìn)行查看。這幾天，家里的溫度高了很多，穿著輕薄的衣服也不覺(jué)得冷?！?/p>

“劉站長(zhǎng)，剛接到離石區(qū)西屬巴街道盛地小區(qū)群眾的一個(gè)訴求電話，是你負(fù)責(zé)的片區(qū)，3號(hào)樓2單元2603家中供暖溫度低，你馬上派人去處理一下?！睍x能電力集團(tuán)熱力有限公司主管張學(xué)敏正在忙碌地安排工作人員處理群眾的供暖訴求。

“好的，我馬上安排人員上門(mén)處理?！彪娫捘穷^回應(yīng)道。

不一會(huì)兒，晉能熱力生產(chǎn)技術(shù)部中心站站長(zhǎng)劉昌就帶領(lǐng)工作人員來(lái)到了盛地小區(qū)住戶薛勇的家中?！拔易蛱煜挛鐡艽蛄?2345熱線，兩個(gè)小時(shí)后，工作人員就聯(lián)系我，上門(mén)維修暖氣管道，還給換了新閥門(mén)。第二天早上，溫度就慢慢回升了?！毖τ赂吲d地說(shuō)。

方山縣也在深入推行“一條熱線管便民”，多措并舉推進(jìn)12345熱線工單處理工作，努力提升工單辦結(jié)率和群眾滿意度。接到市政務(wù)服務(wù)便民熱線派發(fā)的工單，縣12345便民熱線服務(wù)中心第一時(shí)間分析研判，精準(zhǔn)將工單派發(fā)給相關(guān)單位，督促責(zé)任部門(mén)及時(shí)回應(yīng)并解決群眾訴求。截至采訪結(jié)束前，共受理群眾供暖訴求391件，按期辦結(jié)391件，辦結(jié)率100%。

“冬季集中供熱事關(guān)群眾冷暖，也是人民群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的民生問(wèn)題，為確保供暖工作順利進(jìn)行，縣委、縣政府高度重視，專(zhuān)門(mén)召集住建、供熱公司、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)就供暖工作進(jìn)行了專(zhuān)題布置，同時(shí)從住建、供熱公司抽調(diào)三名工作人員進(jìn)駐縣12345便民熱線服務(wù)中心，及時(shí)轉(zhuǎn)辦人民群眾訴求。我們的工單由以前的四五天辦結(jié)提高到現(xiàn)在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，不斷提升人民群眾的滿意度、幸福感、獲得感，下一步，我們將主動(dòng)作為強(qiáng)化服務(wù)，提高供熱工單處辦速度，確保人民群眾溫暖過(guò)冬?！狈缴娇h行政審批服務(wù)管理局局長(zhǎng)張旭亮說(shuō)。

在熱線中心，記者看到了工作人員的忙碌身影，他們用自己的辛勤付出，詮釋著為民服務(wù)的宗旨。在這里，每一個(gè)訴求都是一份責(zé)任，每一個(gè)答復(fù)都是一份承諾。他們用實(shí)際行動(dòng)，搭建起了黨委政府與人民群眾之間的“連心橋”。

“為深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于人民群眾溫暖過(guò)冬的指示精神，按照省委、省政府部署，市委、市政府及時(shí)安排，由市12345熱線管理中心與全市供熱系統(tǒng)形成了訴求辦理專(zhuān)班，采用‘接訴即辦’工作模式，將供熱類(lèi)訴求由原來(lái)‘轉(zhuǎn)派—答復(fù)—限時(shí)5個(gè)工作日辦結(jié)’的流程優(yōu)化調(diào)整為‘接訴即辦、當(dāng)日辦結(jié)’。截至12月12日，共受理供熱類(lèi)訴求12925件，辦結(jié)率98.44%，同比去年增長(zhǎng)10.8%?！笔行姓徟?wù)管理局黨組成員、市政務(wù)服務(wù)中心主任楊寶文說(shuō)。

“接訴即辦”工作模式，不僅提高了辦事效率，也增強(qiáng)了群眾的獲得感和幸福感。呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以“接訴即辦”為切入點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，全面提升政務(wù)服務(wù)水平，為全市人民帶來(lái)了溫暖和希望。讓我們共同期待，這條熱線在呂梁大地上綻放出更加絢爛的光彩，為呂梁高質(zhì)量發(fā)展和人民的幸福貢獻(xiàn)更多的力量。